為切實保護(hù)消費者權(quán)益，維護(hù)社會和諧發(fā)展，主動接受廣大客戶和社會各界的監(jiān)督，最大限度維護(hù)保險消費者的合法權(quán)益，提升我司客戶服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)向廣大客戶和社會各界鄭重承諾：
一、銷售承保環(huán)節(jié)
(一) 嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，對客戶資料嚴(yán)格保密，不泄露、出售或非法提供給他人。
(二) 建立電話號碼屏蔽制度，對于客戶明確表示拒絕繼續(xù)接聽電話的，及時結(jié)束通話，并設(shè)定禁撥期，一年內(nèi)不對相同客戶再次呼出。
(三) 限定電話銷售呼叫期間和時間，主動呼叫時間設(shè)定為上午9:00-12:00，下午13:00-20:30，對于客戶不方便接聽的電話主動預(yù)約在客戶方便的時間致電，避免在客戶休息時間撥打。
(四) 遵守社會道德風(fēng)尚，自覺規(guī)范市場行為，反對不正當(dāng)競爭，維護(hù)保險市場秩序。
(五) 在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，充分考慮客戶實際，尊重客戶需求，不誘導(dǎo)客戶，不強(qiáng)買強(qiáng)賣；履行承保提示和說明義務(wù),對投保人提出的條款內(nèi)容及相關(guān)問題做出準(zhǔn)確說明和解釋，不誤導(dǎo)客戶。
二、客戶服務(wù)環(huán)節(jié)
(一) 通過95566和4006995566客服熱線，向客戶提供"365天×24小時"全天候報案受理、保險咨詢、投訴受理、客戶回訪等服務(wù)。
(二) 客戶若有任何意見、建議，發(fā)現(xiàn)我司有服務(wù)不周之處，或是合法權(quán)益受到損害，可隨時撥打"95566或4006995566"咨詢、投訴。
(三) 對客戶的投訴100%受理，在一個工作日內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，詳細(xì)了解客戶投訴內(nèi)容。根據(jù)案件的復(fù)雜性質(zhì)，一般投訴在3個工作日內(nèi)、疑難投訴在5個工作日內(nèi)向客戶答復(fù)公司初步處理結(jié)果。
(四) 建立"分公司總經(jīng)理接待日"，傾聽客戶心聲，收集客戶對公司業(yè)務(wù)和服務(wù)的建議。。
(五) 為客戶提供報案通知、車險保單生效、續(xù)保提醒、天氣預(yù)警、客戶關(guān)懷等短信服務(wù)。
(六) 向客戶提供保單信息、批單信息以及理賠信息的電話、網(wǎng)絡(luò)或柜面查詢服務(wù)，我司承保理賠信息客戶自主查詢系統(tǒng)網(wǎng)址為http://cha.bocins.com。
(七) 對承保、查勘、理賠、投訴關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行回訪，重點了解本公司工作人員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等情況，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。
三、理賠服務(wù)環(huán)節(jié)
(一) 報案受理服務(wù)
通過95566和4006995566客服熱線，向客戶提供"365天×24小時"全天候報案受理服務(wù)。
(二) 快速查勘服務(wù)
車險事故報案后的10分鐘內(nèi)主動聯(lián)系客戶，在路況正常情況下，城區(qū)30分鐘內(nèi)、郊區(qū)60分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場；如遇特殊情況，及時告知客戶預(yù)計到達(dá)現(xiàn)場時間。
非車險案件我司理賠人員接到報案后1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶并安排查勘事宜。
(三) 事故和非事故車輛免費救援服務(wù)
對于發(fā)生事故或故障，不能自行移動的保險車輛，我司將提供一定范圍內(nèi)的事故和非事故免費道路救援服務(wù)。
(四) 賠付限時服務(wù)
1、理賠環(huán)節(jié)
（1）車險案件
我司將在核定損失后及時、一次性通知被保險人或者有權(quán)索賠人需要提供的索賠證明和資料明細(xì)。我司在收到索賠證明和資料后將及時作出是否屬于保險責(zé)任的核定，對于資料齊全且無爭議的案件：
1萬元以下案件，1個工作日內(nèi)核賠完畢；
1萬元（含）至3萬元之間的案件，3個工作日內(nèi)核賠完畢；
3萬元（含）至5萬元之間的案件，5個工作日內(nèi)核賠完畢；
5萬元及以上的案件，7個工作日內(nèi)核賠完畢。
保險責(zé)任情形復(fù)雜難于確認(rèn)的，將在不超過三十日內(nèi)作出核定。
（2）非車險案件
在資料齊全且無爭議的情況下，一般案件在5個工作日內(nèi)核賠完畢；重大案件在10個工作日內(nèi)核賠完畢。如遇特殊情況不能在規(guī)定時間內(nèi)完成核賠，及時向客戶做出解釋，并告知客戶預(yù)計完成核賠時間。
2、支付環(huán)節(jié)
除使用外幣支付以外的財務(wù)支付（包括：賠款支付、手續(xù)費支付、退保費支付），經(jīng)審核，所有支付要件符合支付要求的各類支付事項，在工作日12:00之前提交收付系統(tǒng)的待付款數(shù)據(jù)，將于提交當(dāng)日完成支付操作；在工作日12:00以后提交收付系統(tǒng)的待付款數(shù)據(jù)，將于提交第二個工作日12:00前完成支付操作。
(五) 重大賠案預(yù)付賠款服務(wù)
為了緩解客戶的資金壓力，對于保險責(zé)任明確的重大保險事故，我司可以根據(jù)客戶的申請及損失情況，對損失能確定部分可提前支付賠款。
(六) 車險理賠特色服務(wù)
1、"足不出戶"上門理賠服務(wù)
對事故原因簡單、保險責(zé)任易界定的案件，可根據(jù)客戶需求，提供上門查勘定損、收取理賠單證服務(wù)，減免客戶索賠手續(xù)。
2、小額人傷案件"快處快賠"服務(wù)
對于在我司投保交強(qiáng)險的保險車輛，我司在受理客戶車險人傷現(xiàn)場報案后，進(jìn)行第一現(xiàn)場查勘，對于事故真實、責(zé)任明確、傷者傷勢輕微、當(dāng)事人雙方自愿通過協(xié)商快速處理的案件，在第一現(xiàn)場協(xié)助客戶與傷者進(jìn)行調(diào)解，簽訂一次性小額人傷賠償協(xié)議。
3、分項快賠服務(wù)
對于事故責(zé)任明確，單個標(biāo)的損失金額可先確定的案件，我司可根據(jù)客戶申請，經(jīng)審核后對損失可先確定的單個標(biāo)的損失進(jìn)行先行賠付，使客戶及時得到部分賠款，緩解客戶事故賠償經(jīng)濟(jì)壓力。
(七) 非車險案件特色服務(wù)
1、上門理賠服務(wù)，對于身患?xì)埣?、臥病在床等有特殊困難不便到理賠服務(wù)窗口提交索賠申請材料的客戶，可根據(jù)客戶需求，上門開展理賠服務(wù)。
2、小額案件快速理賠服務(wù)，對于非車險小額案件，我司遵循簡便、快速、透明、主動的處理原則，并推出快速處理流程，提高案件處理效率。