1. 賬戶持有人有權(quán)對本行提供的服務(wù)提出異議（投訴）。

2. 投訴可按以下方式提交：

• 1) 以書面形式--本人親自遞交到波蘭分行或郵寄到以下地址：中國銀行（歐洲）有限公司波蘭分行，ul. Zielna 41/43, 00-108 華沙；
• 2) 以口頭形式--通過銀行網(wǎng)站提供的電話或在賬戶持有人親自訪問銀行期間進(jìn)行記錄；
• 3) 以電子郵件形式--發(fā)送郵件至本行電子郵箱：service.pl@bankofchina.com。

3. 了解到引起異議的情況后應(yīng)盡快報告，以便對投訴進(jìn)行公平審議，還應(yīng)包括：

• 1) 可以明確識別賬戶持有人的數(shù)據(jù)；
• 2) 通過說明賬戶持有人對銀行所從事的銀行活動的反對意見，來確定投訴的主題；
• 3) 提出投訴的理由；
• 4) 賬戶持有人對銀行的要求，如果是索賠，則提供要求的金額；
• 5) 涉及使用未經(jīng)授權(quán)的支付工具進(jìn)行支付交易的投訴中，對未經(jīng)授權(quán)使用或丟失支付工具的情況進(jìn)行說明；
• 6) 以書面形式提交投訴的情況下，提交投訴者的簽名。

4. 關(guān)于未經(jīng)授權(quán)、未執(zhí)行或未充分執(zhí)行的支付交易的投訴，持有人應(yīng)在知道情況后立即向銀行提交投訴，但不得遲于支付賬戶被扣除或支付交易被執(zhí)行之日起13個月內(nèi)，否則持有人就未經(jīng)授權(quán)、未執(zhí)行或未充分執(zhí)行的支付交易對銀行的索賠將失效。

5. 關(guān)于支付服務(wù)及支付工具等事項(xiàng)，本行自收到投訴之日起15個工作日內(nèi)回復(fù)投訴。對于特別復(fù)雜的個案，不能在規(guī)定的期限內(nèi)答復(fù)投訴的，銀行應(yīng)說明延誤的原因，說明必須確定的情況，并說明預(yù)期的答復(fù)時間，從收到投訴之日起不得超過 35 個工作日。

6. 除第5條規(guī)定的事項(xiàng)外，銀行在收到投訴后將不作無故拖延，并在收到投訴之日起不超過30天的時間內(nèi)向持有人提供答復(fù)。如果是特別復(fù)雜的個案，導(dǎo)致無法在規(guī)定的時限內(nèi)對投訴作出答復(fù)，銀行將解釋延誤的原因，指出審議該事項(xiàng)而必須確定的情況，并說明預(yù)期的答復(fù)時間，從收到投訴之日起不得超過60天。

7. 銀行應(yīng)以書面形式答復(fù)投訴，將答復(fù)寄到賬戶持有人的聯(lián)系地址，或在賬戶持有人要求的情況下，以電子郵件方式答復(fù)。

8. 如果投訴是以郵件或快遞以外的方式提出，銀行應(yīng)根據(jù)賬戶持有人的要求，以與賬戶持有人商定的方式向賬戶持有人提供投訴確認(rèn)書。

9. 本行根據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定，對提交的投訴進(jìn)行記錄和存儲，以便重新創(chuàng)建（閱讀或收聽）投訴內(nèi)容和對投訴回復(fù)的內(nèi)容。在銀行立即處理的口頭投訴的情況下，只有在持有人的要求下才有記錄這些投訴的義務(wù)。

10. 向上述持有人提供的對投訴的答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括：

• 1) 投訴的事實(shí)和法律原因，除非投訴已經(jīng)按照持有人的意愿進(jìn)行了處理；
• 2) 所報告的問題和銀行在這方面的立場的全面信息，說明協(xié)議或協(xié)議模板的相關(guān)章節(jié)和適用的法律規(guī)定，除非所提出的指控的性質(zhì)不要求這樣做；
• 3) 說明提供回復(fù)的人的官方職位；
• 4) 指定根據(jù)持有人的意愿處理投訴中提出的索賠的日期，自答復(fù)之日起不超過 30 天。

11. 如果持有人的索賠不被接受，第10節(jié)中提到的答復(fù)內(nèi)容也應(yīng)包含關(guān)于這種可能性的指示：

• a) 賬戶持有人向根據(jù)2015年8月5日《金融市場實(shí)體投訴處理和金融監(jiān)察員法》（2015年法律雜志，第1348項(xiàng)，經(jīng)修訂）設(shè)立的金融監(jiān)察員提出請求，以審議該事項(xiàng)，以及
• b) 帳戶持有人向普通法院提出索賠要求，指出應(yīng)被起訴的實(shí)體和有權(quán)審理該案件的當(dāng)?shù)胤ㄔ骸?/li>