中國(guó)銀行（澳大利亞）有限公司（ABN 28 110 077 622，澳大利亞金融服務(wù)許可證及信用許可證號(hào)287322,以下簡(jiǎn)稱“本行”），本行在處理投訴時(shí)秉持消費(fèi)者保護(hù)原則，提供合理解釋，并盡力解決客戶提出的問(wèn)題，以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量并滿足客戶期望。若投訴涉及《銀行業(yè)務(wù)行為規(guī)范》（Banking Code of Practice）或《電子支付規(guī)范》（ePayments Code）相關(guān)服務(wù)，本行將遵守其中的投訴處理要求。本指南根據(jù)《中國(guó)銀行（澳大利亞）有限公司消費(fèi)者保護(hù)及客戶投訴政策》編寫，旨在幫助客戶快速、有效地處理投訴事項(xiàng)。

一、 投訴的定義

客戶就本行的產(chǎn)品、服務(wù)、員工或投訴處理過(guò)程所表達(dá)的不滿，并期望獲得回應(yīng)或解決，或在法律上需要給予回應(yīng)的情形。

二、 投訴受理對(duì)象

本行零售客戶，包括特定小型企業(yè)客戶及個(gè)人擔(dān)保人。若投訴涉及本行或其代表（包括信貸代表）提供的信貸服務(wù)，借款人或個(gè)人擔(dān)保人也可根據(jù)本指南提出投訴，適用于受《2009年國(guó)家消費(fèi)者信貸保護(hù)法（聯(lián)邦）》監(jiān)管的消費(fèi)信貸產(chǎn)品。

三、 客戶投訴受理渠道

客戶可通過(guò)本行提供的多種溝通渠道提交投訴，包括電話、電子郵件、當(dāng)面、書面形式、通過(guò)我們的網(wǎng)站，或通過(guò)我們的官方社交媒體賬號(hào)提交投訴。如客戶在提交投訴過(guò)程中需要協(xié)助（包括口譯服務(wù)、無(wú)障礙支持或因特殊情況需要額外幫助），本行將提供合理支持，以確?？蛻裟軌蝽樌岢鐾对V。本行接受通過(guò)所有溝通渠道提交的投訴，以下方式可直接聯(lián)系本行投訴處理人員：

服務(wù)熱線：1800 095 566

本行網(wǎng)點(diǎn)：客戶可通過(guò)電話、電子郵件或現(xiàn)場(chǎng)方式聯(lián)系業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投訴經(jīng)理。各網(wǎng)點(diǎn)信息可在以下鏈接查詢：http://m.fygdyy120.com/au/aboutus/ab3/

投訴專員：郵箱 wendy.liu@bankofchina.com，電話 (02) 8871 5888

郵寄地址：Bank of China, Ground Floor, 140 Sussex Street, Sydney NSW 2000

四、 客戶投訴處理流程

本行將在切實(shí)可行的情況下盡快確認(rèn)收到客戶投訴，并在可能的情況下于24小時(shí)內(nèi)（或一個(gè)工作日內(nèi)）予以確認(rèn)。本行將對(duì)所接收的所有投訴進(jìn)行記錄，并在處理過(guò)程中持續(xù)向客戶通報(bào)投訴進(jìn)展情況。本行承諾在澳洲證券及投資委員會(huì)（ASIC）要求的時(shí)限內(nèi)處理投訴：對(duì)大多數(shù)投訴，在30個(gè)日歷日內(nèi)處理完畢；對(duì)涉及違約通知或困難（hardship）的信貸相關(guān)投訴，在21個(gè)日歷日內(nèi)處理完畢。

投訴處理流程如下：

第一步：由網(wǎng)點(diǎn)或業(yè)務(wù)部門投訴經(jīng)理受理，并盡力在 24 小時(shí)內(nèi)處理簡(jiǎn)單投訴。

第二步：如未解決，可升級(jí)至網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)或部門負(fù)責(zé)人，通常在五個(gè)工作日內(nèi)完成處理。

第三步：若仍無(wú)法解決，投訴將提交至投訴專員，一般在七個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

本行的最終答復(fù)將包括投訴處理結(jié)果、做出決定的理由、客戶在適當(dāng)情況下可請(qǐng)求獲取本行所依據(jù)的相關(guān)文件的權(quán)利，以及客戶隨時(shí)將投訴升級(jí)至澳大利亞金融投訴管理局（AFCA）的權(quán)利。

對(duì)于性質(zhì)復(fù)雜或嚴(yán)重的投訴，本行將在最長(zhǎng)30個(gè)日歷日內(nèi)（涉及信貸違約事項(xiàng)的爭(zhēng)議為21個(gè)日歷日）提供最終答復(fù)。如處理該投訴需要額外時(shí)間，本行將在無(wú)法在上述時(shí)限內(nèi)解決投訴時(shí)，向客戶說(shuō)明延遲原因，并提供投訴進(jìn)展更新，同時(shí)向客戶發(fā)出延遲通知，其中將包括：延遲原因、預(yù)計(jì)處理時(shí)限，以及客戶向澳大利亞金融投訴管理局（AFCA）提出申訴的權(quán)利?？蛻艨稍谌魏螘r(shí)候聯(lián)系A(chǔ)FCA，包括在收到本行最終答復(fù)之前。

五、 消費(fèi)者數(shù)據(jù)權(quán)（CDR）相關(guān)投訴

CDR投訴將按照《消費(fèi)者數(shù)據(jù)權(quán)利規(guī)則》（Consumer Data Right Rules，包括規(guī)則5.13）進(jìn)行處理。如客戶的投訴涉及CDR數(shù)據(jù)或隱私的處理，客戶也可向澳大利亞信息專員辦公室（OAIC）提出投訴。本行將按照CDR規(guī)則要求的時(shí)限對(duì)客戶的CDR投訴作出回應(yīng)。

所有與 CDR 相關(guān)的投訴請(qǐng)通過(guò)電子銀行團(tuán)隊(duì)郵箱cdr.au@bankofchina.com提交，其他渠道提交的相關(guān)事項(xiàng)也將由電子銀行團(tuán)隊(duì)處理?？蛻艨赏ㄟ^(guò)該郵箱獲取提交具體 CDR 投訴的指南。電子銀行團(tuán)隊(duì)會(huì)登記投訴，并每半年向澳大利亞競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)者委員會(huì)（ACCC）提供匯總數(shù)據(jù)。僅對(duì)超過(guò)五個(gè)工作日未解決的投訴才會(huì)上報(bào)至 ACCC。

六、 外部爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)

如客戶對(duì)本行提出的解決方案或投訴處理結(jié)果不滿意，可將投訴提交至本行的外部爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)——澳大利亞金融投訴管理局（AFCA）。AFCA提供公平、獨(dú)立的金融服務(wù)投訴解決機(jī)制，且對(duì)消費(fèi)者免費(fèi)。聯(lián)系方式如下：

網(wǎng)站：www.afca.org.au

郵箱：info@afca.org.au

電話：1800 931 678 (免費(fèi)電話)

郵寄地址：Australian Financial Complaints Authority，GPO Box 3, Melbourne VIC 3001

七、 客戶專員

客戶專員負(fù)責(zé)在投訴處理過(guò)程中為客戶提供進(jìn)一步協(xié)助和建議，確?？蛻舻臋?quán)益得到充分關(guān)注和保護(hù)。在收到本行最終答復(fù)后，如客戶對(duì)處理結(jié)果仍有疑問(wèn)或需要額外幫助，可聯(lián)系本行客戶專員。

郵箱：customeradvocateau@bankofchina.com

電話：(02) 8871 5888