客戶專員
2025-01-06
關于客戶專員
中國銀行股份有限公司悉尼分行以及中國銀行（澳大利亞）有限公司（以下簡稱"中國銀行"）已經(jīng)指派一位客戶專員來協(xié)助我們客戶的投訴流程，以確?？蛻臬@得公平的投訴結果、盡量減少今后出現(xiàn)問題的可能性以及提高客戶對中國銀行處理投訴案件過程的滿意程度。澳大利亞銀行協(xié)會的客戶專員指導原則可在以下網(wǎng)站獲取：ausbanking.org.au/resources/.
如果您對中國銀行向您提供的銀行服務有任何不滿，或者認為我們沒有履行《銀行從業(yè)守則》中規(guī)定的義務，請第一時間聯(lián)系我們。中國銀行將會盡全力通過我們的內(nèi)部爭議解決程序來解決您的投訴案件。但是如果您對內(nèi)部爭議解決過程不滿意，您可以按您的意愿要求將案件轉給客戶專員進行調查。作為一個備選審查途徑，客戶專員將代表您，對您的投訴進行審查，以促進公平的結果。您無需為客戶專員提供的協(xié)助支付任何費用。
將您的投訴轉給客戶專員只是一個額外的調解方式，并不會影響到您行使權利，將案件訴諸銀行外部調解機構(即澳大利亞金融投訴局（AFCA）)，如果您的投訴符合他們的規(guī)定。我們有義務與澳大利亞金融投訴局合作處理您的投訴，并且其判決對中國銀行具有約束力。
需要注意的是，客戶專員無法調查任何澳大利亞金融投訴局已經(jīng)做出判決的案件。
通過我們的內(nèi)部投訴處理服務、客戶專員或澳大利亞金融投訴局進行投訴都是免費的。
如果您選擇將投訴轉至客戶專員，處理您投訴所花費的總時間不得超過下表所列的相關最長內(nèi)部爭議解決時限?？倳r間包括內(nèi)部爭議解決流程和客戶專員審查（注意：時間將從我們向您發(fā)送內(nèi)部爭議解決答復之日起停止計算，從您通知我們希望將投訴升級至客戶專員之日起重新開始計算）。
| 投訴類別 | 內(nèi)部爭議解決答復的最長時限 |
|---|---|
| 標準投訴 | 不遲于收到投訴后的30個自然日 |
| 涉及違約通知的信貸投訴 | 不遲于收到投訴后的21個自然日 |
| 涉及困難條件通知或請求推遲執(zhí)行程序的與信貸有關的投訴 | 不遲于收到投訴后21個自然日。如果信貸提供人或出租人沒有足夠的信息做出決定，或與投訴人達成協(xié)議，則屬于例外情況。 信息不足 如果信貸提供人或出租人沒有足夠的關于困難條件通知的信息來做出決定，他們必須在收到投訴后21個自然日內(nèi)要求提供信息。投訴人必須在收到要求后21個自然日內(nèi)提供信息。一旦信貸提供人或出租人收到所要求的信息，信貸提供人可在21個自然日內(nèi)作出內(nèi)部爭議解決答復。如果信貸提供人或出租人在收到請求后21個自然日內(nèi)未收到所要求的信息，則信貸提供人或出租人可在7個自然日內(nèi)作出內(nèi)部爭議解決答復。 達成協(xié)議 如果就困難通知或推遲執(zhí)行程序的請求達成協(xié)議，信貸提供人或出租人有30個自然日的時間以書面形式確認條款或條件。 |
您可以通過以下方式聯(lián)系我們的客戶專員：
電話：(02) 8871 5888
郵箱：customeradvocate.au@bankofchina.com
信箱：BOC Customer Advocate, Ground Floor, 140 Sussex Street, Sydney NSW 2000
（中文翻譯僅供參考）
