2026-01-30
2025年，中國(guó)銀行全面貫徹黨的二十大和二十屆歷次全會(huì)精神，深入落實(shí)中央金融工作會(huì)議、中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議等會(huì)議要求，認(rèn)真踐行金融工作的政治性和人民性，擔(dān)當(dāng)金融為民的使命，充分保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，持續(xù)提升消保工作質(zhì)量。我行將投訴作為履行社會(huì)責(zé)任，準(zhǔn)確把握消費(fèi)者金融訴求和提升消費(fèi)者體驗(yàn)的重要抓手，不斷改善工作流程和工作機(jī)制，持續(xù)抓好投訴溯源整改工作，推動(dòng)改進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，高質(zhì)量響應(yīng)金融消費(fèi)者的訴求。
2025年，我行收到合并重復(fù)后的金融消費(fèi)者投訴27.3萬(wàn)筆，具體情況如下：
從消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別來(lái)看，借記卡業(yè)務(wù)投訴占比為33.6%，信用卡業(yè)務(wù)投訴占比為29.1%，貸款業(yè)務(wù)投訴占比為14.3%。以上三類(lèi)業(yè)務(wù)投訴共占全部投訴的77.1%，具體情況如下表：
表1：消費(fèi)者投訴類(lèi)別分布
| 投訴業(yè)務(wù)類(lèi)型 | 占比 |
|---|---|
| 借記卡 | 33.6% |
| 信用卡 | 29.1% |
| 貸款 | 14.3% |
| 支付結(jié)算 | 5.3% |
| 債務(wù)催收 | 3.1% |
| 外匯 | 2.8% |
| 人民幣儲(chǔ)蓄 | 1.3% |
| 銀行代理業(yè)務(wù) | 1.3% |
| 其他中間業(yè)務(wù) | 1.1% |
| 個(gè)人金融信息 | 0.8% |
| 貴金屬 | 0.6% |
| 人民幣管理 | 0.4% |
| 自營(yíng)理財(cái) | 0.04% |
| 國(guó)庫(kù) | 0.02% |
| 其他 | 6.1% |
| 合計(jì) | 100% |
從消費(fèi)者投訴原因來(lái)看，在制度流程方面出現(xiàn)的投訴占比為73.4%，在收費(fèi)定價(jià)方面出現(xiàn)的投訴占比為8.6%，在服務(wù)設(shè)施設(shè)備方面出現(xiàn)的投訴占比為5.6%。以上三類(lèi)原因投訴共占全部投訴的87.6%，具體情況如下表：
表2：消費(fèi)者投訴原因分布
| 投訴原因 | 占比 |
|---|---|
| 管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程 | 73.4% |
| 定價(jià)收費(fèi) | 8.6% |
| 金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng) | 5.6% |
| 服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量 | 4.0% |
| 債務(wù)催收方式和手段 | 3.3% |
| 信息披露 | 2.2% |
| 消費(fèi)者資金安全 | 1.2% |
| 營(yíng)銷(xiāo)方式和手段 | 1.1% |
| 消費(fèi)者信息安全 | 0.3% |
| 產(chǎn)品收益 | 0.2% |
| 自主選擇權(quán) | 0.1% |
| 合同條款 | 0.01% |
| 合計(jì) | 100.0% |
從消費(fèi)者投訴區(qū)域分布來(lái)看，2025年我行投訴主要集中在廣東、深圳、河南、山東、江蘇等分行，具體情況如下表：
表3：投訴地區(qū)分布
| 地區(qū)排序 | 機(jī)構(gòu) | 占比 | 地區(qū)排序 | 機(jī)構(gòu) | 占比 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 廣東 | 7.9% | 21 | 山西 | 1.8% |
| 2 | 深圳 | 7.5% | 22 | 黑龍江 | 1.7% |
| 3 | 河南 | 6.9% | 23 | 吉林 | 1.6% |
| 4 | 山東 | 5.2% | 24 | 新疆 | 1.4% |
| 5 | 江蘇 | 5.0% | 25 | 廣西 | 1.4% |
| 6 | 北京 | 4.9% | 26 | 云南 | 1.2% |
| 7 | 河北 | 4.8% | 27 | 青島 | 1.1% |
| 8 | 上海 | 4.3% | 28 | 大連 | 1.1% |
| 9 | 湖北 | 3.4% | 29 | 寧波 | 1.0% |
| 10 | 安徽 | 3.4% | 30 | 重慶 | 1.0% |
| 11 | 遼寧 | 3.3% | 31 | 海南 | 0.8% |
| 12 | 浙江 | 3.1% | 32 | 甘肅 | 0.7% |
| 13 | 陜西 | 3.1% | 33 | 貴州 | 0.6% |
| 14 | 四川 | 2.8% | 34 | 廈門(mén) | 0.5% |
| 15 | 天津 | 2.7% | 35 | 寧夏 | 0.4% |
| 16 | 湖南 | 2.5% | 36 | 青海 | 0.3% |
| 17 | 福建 | 2.3% | 37 | 西藏 | 0.1% |
| 18 | 江西 | 2.0% | 38 | 總行 | 1.0% |
| 19 | 蘇州 | 1.9% | 39 | 信用卡中心 | 3.7% |
| 20 | 內(nèi)蒙古 | 1.9% | 40 | 合計(jì) | 100.0% |
針對(duì)以上投訴情況，我行堅(jiān)定踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念和服務(wù)導(dǎo)向，高度重視消費(fèi)者投訴，拓寬和暢通投訴渠道，建立涵蓋監(jiān)管正式轉(zhuǎn)辦、12378熱線(xiàn)一鍵呼轉(zhuǎn)、監(jiān)管網(wǎng)微平臺(tái)、電話(huà)客服、官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、微銀行、電子郵箱、線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)等全渠道投訴受理體系，可為客戶(hù)提供清晰、便捷、暢通的反饋服務(wù)，確?？蛻?hù)的投訴與反饋能夠得到及時(shí)的響應(yīng)與處理。同時(shí)，我行不斷提升消保工作質(zhì)效，做好投訴數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)投訴管理工作，推動(dòng)用好投訴溯源整改、糾紛多元化解等機(jī)制，線(xiàn)上化、多元化解決客戶(hù)問(wèn)題，高效化解投訴，提升客戶(hù)體驗(yàn)，事后及時(shí)總結(jié)投訴原因，加強(qiáng)源頭治理，從根源上不斷改進(jìn)我行的產(chǎn)品和服務(wù)，逐步將投訴事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑爸鲃?dòng)管理。
2026年，我行首先將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶(hù)為本”，積極妥善解決消費(fèi)者對(duì)合法權(quán)益保護(hù)的迫切訴求，打造全面、高效的投訴管理與處理體系；其次，持續(xù)深化“大消?！惫ぷ黧w系，推動(dòng)消保工作與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)深度融合，將客戶(hù)投訴作為提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，做到消保與業(yè)務(wù)共同高質(zhì)量發(fā)展；再次，發(fā)揮數(shù)字效能，逐步構(gòu)建智能驅(qū)動(dòng)、數(shù)據(jù)貫通的數(shù)字化消保新格局，提升客戶(hù)投訴處理效率，營(yíng)造更加高質(zhì)量、高效率的金融消費(fèi)環(huán)境。